O2 pečuje o své zákazníky na sociálních sítích už 5 let

Zákaznická péče na sociálních sítích má v dnešní době nezastupitelnou úlohu. Ne ve všech odvětvích se ale zatím stala samozřejmostí. Na facebooku, twitteru nebo instagramu O2 se přitom už víc než 5 let můžete každý den setkávat se sedmičlennou partou Online O2 Guru, kteří jsou schopni poradit i zajistit běžnou zákaznickou péči.

"Když tým Online O2 Guru v roce 2011 začínal, vyřešil 736 dotazů za rok. Zákazníci ale tuto formu komunikace využívají stále častěji a dnes už počet dotazů a zmínek o O2 dosahuje počtu 247 tisíc ročně," vysvětluje David Daneš, který má O2 na starosti sociální sítě.

O2 si přitom zakládá na profesionální péči - vyškolení konzultanti ve stálém složení Anička, Sandra, Renča, Mirek, Jarda, Vašek a Petr jsou zákazníkům k dispozici každý den od 8 do 22 hodin, o víkendech a svátcích pak od 12 do 20:30 hodin. "Na většinu dotazů odpovídají naši Guru do 20 minut, ve složitějších případech může odpověď trvat déle. Aktuálně se komunikace na sítích ještě zrychluje a přesouvá se do Messengerů a soukromých zpráv," popisuje David Daneš.

"O2 se rozhodlo dělat to, na co si mnozí jiní operátoři netroufli - agentům zákaznické péče ponechat lidskou tvář a identitu při komunikaci s jinak anonymní společností. Brand Embassy pomáhá O2 Guru automatizovat procesy v zákaznické péči tak, aby se mohli soustředit na budování skvělého vztahu se zákazníky. Nejnovější trendy ve využívání chatbotu (robotů využívaných pro konverzaci se zákazníky) a umělé inteligence svádí firmy k automatizování zákaznické péče. O2 dokazuje, že skvělý zákaznický servis je výsledkem harmonie technologií a lidí," říká Vít Horký, zakladatel Brand Embassy.

Sedmičlenný on-line guru tým naslouchá prakticky celému internetu. Sledují, co se o O2 píše nejen na sociálních sítích, ale i na webu nebo v diskuzích pod články. Pokud uznají za vhodné, zasáhnou do diskuze a uvedenou věc na pravou míru. Kromě odpovědí na dotazy vyřizují i další přání zákazníků, pro které je často pohodlnější a rychlejší zeptat se na facebooku, než volat na call centrum nebo zajít na prodejnu. Dotazy na sociálních sítích přitom už dávno nepokládají pouze mladí lidé. Stále častěji se na tým online guru obracejí i senioři, kteří potřebují pomoct s nastavením zařízení nebo vysvětlením vyúčtování.

Sociální sítě mají nespornou výhodu i v případě krizových situací. "Když loni v létě došlo k výpadku mobilního signálu v části Čech, dokázali jsme díky rychlé komunikaci na facebooku i twitteru včas informovat veřejnost a podávat jim průběžné zprávy. Tenhle přístup zákazníci ocenili a ulevili jsme tak i naší zákaznické lince," dodává Pavel Milec, ředitel callcenter O2.