O2 mění způsob fungování svých zákaznických center. To největší dnes nově otevírá v Ostravě

Konzultanti na ostravském zákaznickém centru každý měsíc vyřídí dvě stě tisíc zákaznických požadavků. „Zatímco dříve jsme každý den řešili pouze obrovské množství hovorů našich zákazníků, dnes se podíl změnil. V poměru k tradičnímu volání velmi výrazně roste počet uživatelů aplikace Moje O2, zákazníci také násobně více než v minulosti využívají digitální komunikační kanály, jako například online chat. Díky novým obslužným kanálům jsou konzultanti schopni na dálku vyřešit třeba i požadavek, kvůli kterému bychom se jinak museli se zákazníkem potkat osobně,“ popisuje Tomáš Řezníček.

Virtuální nováčci – softwaroví roboti a asistentka Eva

Díky nasazení nových moderních technologií jako jsou virtuální softwaroví roboti (RPA) a umělá inteligence O2 neustále zlepšuje způsob obsluhy zákazníků a zjednodušuje práci svých zaměstnanců. Pomocí těchto technologií je řada zákaznických požadavků řešena automaticky – pomáhají například při identifikaci zákazníka, se zpětným voláním v předem domluvený čas nebo se zadáváním objednávek, což zkracuje čas a zároveň snižuje chybovost. S jednoduššími zákaznickými požadavky pomáhá zákazníkům nová virtuální asistentka Eva, která je schopna je vyřešit ihned. Každý měsíc zpracuje stovky tisíc interakcí. To dává konzultantům prostor řešit složitější požadavky a zvyšuje to tak nároky na jejich odbornost.

Výhody modernizace kontaktních center pro zákazníky:

• Prostřednictvím umělé inteligence O2 identifikuje zákazníka automaticky
• Zákazník nemusí proklikávat složité menu na telefonu, ale přivítá ho virtuální asistentka Eva
• Digitální systémy hlídají zpětné volání zákazníkovi, volí vhodný čas, hovor vytáčí systém
• Virtuální softwaroví roboti zadávají objednávky s prakticky nulovou chybovostí
• Pokud zákazník O2 kontaktuje více způsoby s více požadavky, virtuální systém je sloučí a operátor volá zákazníkovi s vyřízením všech požadavků pouze jednou
• Zákazník může O2 kontaktovat online v Moje O2, přes Apple chat, Whatsapp nebo využít videohovor​

Odkud je hlas virtuální asistentky Evy?

O2 je první firmou v České republice, která se ve spolupráci se společností Microsoft rozhodla jít cestou vlastního vytvořeného hlasu virtuální asistentky. Prvním úkolem bylo načíst ve studiu 2 000 náhodných vět, a to hlasem herečky Kateřiny Winterové.

„Nahrávání vět se známou herečkou ve studiu zabralo 9 hodin. Následně jsme desítky hodin prostřednictvím neuronové sítě hlas programovali a trénovali. Základem úspěchu byl bezchybný hlasový výkon paní Winterové a také dobrá režie,” vysvětluje Jindřich Kubina, hlasový expert O2. V současné době již hlas virtuální asistentky zákazníci slyší běžně na informační lince nebo si ho mohou vyzkoušet v aplikaci Moje O2. „Na hlase stále pracujeme a jsme schopni asistentku učit nové pojmy nebo třeba nové názvy tarifů,” dodává expert.

Jak technologie ovlivňují práci konzultantů na zákaznickém centru

Technologická vylepšení stále více pomáhají při obsluze zákazníků, nicméně jsou především pomocníkem pro zaměstnance neboli O2 Experty. Dnes již díky technologii nestačí stejné dovednosti jako to bylo před lety. Z konzultantů se stávají experti, kteří umí nové technologie využívat a zároveň pomáhají jejich zlepšování. Opouštění původní práce na call centru přináší i změnu prostor. Při budování nového zákaznického centra O2 se vycházelo z úspěšného konceptu v Ústí nad Labem, kde nové call centrum funguje už dva roky. Nový koncept je zaměřený jednak na ergonomii prostor, která zajistí, že má každý z operátorů dostatek klidu na práci, ale i na celkové prostředí. „Práce na zákaznickém centru se změnila. Dříve obsahovala velké množství manuálních úkonů a byla jen o volání a vyřizování stále stejných požadavků. Nyní je práce mnohem rozmanitější s důrazem na nové technologie. Proto jsme vytvořili v nových prostorách zóny pro rozvoj a vzdělávání operátorů a klidová místa, ve kterých si operátor může odpočinout. Srdcem celého call centra je O2 Hub, který je určený k setkávání týmů i jednotlivců,“ popisuje nové prostory Tomáš Řezníček, ředitel pro zákaznickou péči v O2.

Nábor nových zaměstnanců podpoří kampaň Chceš víc

O2 na svém zákaznickém centru v Ostravě nyní zaměstnává 319 operátorů v šesti hlavních týmech. Počet operátorů plánuje do konce letošního roku navýšit o více než deset procent. „Se změnou obsluhy zákazníků se mění i profil nových zaměstnanců, které hledáme. Důležitý je především zájem o moderní technologie a chuť rozvíjet se a učit se nové věci. Díky technologickému zázemí a školení zvládnou nováčci nyní řešit i mnohem odbornější požadavky než dosud,“ vysvětluje Tomáš Řezníček a dodává: „V náborovém plánu do konce letošního roku počítáme i s fluktuací, která je však v posledním roce díky změně náplně práce rekordně nízká. Není však výjimkou, že se operátoři kariérně posouvají na další pozice v rámci celého O2.“

Nábor nových zaměstnanců v Ostravě podpoří komunikační kampaň Chceš víc, která představuje O2 jako zaměstnavatele. Základními prvky v komunikaci jsou technologie, zaměstnanecký rozvoj a odměňování. V kampani se objevují reální zaměstnanci z různých pracovních pozic. Jedním z nich je i Ondřej Bystřický, který v ostravském zákaznickém centru začínal jako běžný operátor na lince a po třech letech již pracuje jako vedoucí týmu. „Zastupuji naši hlavní nadřízenou, která má pod sebou devět operátorů. Například kontroluji hovory, výkon operátorů nebo záznamy v systému. Baví mě také technologie, rád se učím nové věci,“ popisuje Ondřej Bystřický a dodává: „Myslím, že pokud je někdo šikovný a nebojí se, může si v O2 vydělat pěkné peníze.“