• Domů
  • Tiskové centrum
  • Zvýšení produktivity, efektivity nebo rychlejší zákaznická obsluha. Společnost O2 představuje využívání umělé inteligence

Zvýšení produktivity, efektivity nebo rychlejší zákaznická obsluha. Společnost O2 představuje využívání umělé inteligence

16. 4. 2024
Robotizace, automatizace, umělá inteligence. To vše společnost O2 posouvá mílovými kroky kupředu za účelem zlepšení spokojenosti zákazníka i zaměstnance. Nejnovějším pomocníkem je aplikace Virtual Buddy, která pomáhá zaměstnancům zjednodušit a zefektivnit obsluhu zákazníka.

Virtual Buddy

Díky nasazení moderních technologií jako jsou virtuální softwaroví roboti (RPA) a umělá inteligence společnost O2 neustále zlepšuje způsob obsluhy zákazníků a zjednodušuje práci svých zaměstnanců.

„V oblasti zákaznické obsluhy s nástroji umělé inteligence a s přístupy z oblasti zpracování velkých dat již několik let pracujeme. Vše odstartoval rok 2021, kdy se do zákaznické obsluhy zapojila virtuální asistentka Eva, kterou neustále vyvíjíme a zdokonalujeme. Používáme ji jako chatbot ve webovém rozhraní nebo jako voicebot na infolinkách. Jako chatbot a voicebot ji zákazníci najdou i v aplikaci Moje O2. V kontaktních centrech se dnes už řada zákaznických požadavků řeší díky využití umělé inteligence a virtuálních softwarových robotů zcela automaticky,“ říká Roman Křivka, manažer digitální péče společnosti O2 a dodává: „Největší novinkou a velkým pomocníkem pro zaměstnance je aplikace Virtual Buddy, kterou jsme si v O2 sami vyvinuli.“

Digitální parťák

Aplikace Virtual Buddy pomáhá zaměstnancům zjednodušit a zefektivnit obsluhu zákazníků. Jeho pomoc využívají zejména konzultanti při obsluze zákaznických dotazů v kontaktním centru. Pomáhá ale také akcelerovat onboarding nováčků. Standardizuje kvalitu poskytovaných informací napříč jednotlivými kanály a pomáhá vyřešit požadavek v rámci první interakce.

Jako každá velká firma máme mnoho produktů a jejich variant. Služby neustále vyvíjíme a rozšiřujeme. Nástroj, který se umí rychle zorientovat v tomto mixu, je tak skvělý pomocník pro konzultanta, který ve velmi krátkém čase potřebuje zákazníkovi odpovědět a pomoci mu žádost vyřešit,“ dodává Křivka.

„V aplikaci využíváme nejnovější velké jazykové modely (LLM), které se v masové míře na trh dostávají od roku 2023. Buddy umí vyhledat odpověď pro zákaznický požadavek v široké škále pracovních postupů a dokumentace, kterou v O2 používáme. Syntéza odpovědi je tedy provedena i z několika zdrojů, na které poté Buddy odkazuje,“ vysvětluje Petr Hirš, ředitel centra umělé inteligence O2 Dataclar.ai a dodává: „Právě díky integraci velkých jazykových modelů se zaměstnanci mohou Buddyho ptát volnou řečí podobně, jako kdyby se ptali například svého kolegy. Práce s nástrojem se tak velice podobá běžné lidské konverzaci.“                                                          

 Z pohledu zabezpečení Buddy respektuje oprávnění uživatele, který nástroj využívá. “Nevyhledává v dokumentech, které uživatel nástroje nemá přístupné. V oblasti využití velkých jazykových modelů využíváme takové přístupy, které nám garantují to, že data společnosti O2 Czech Republic, nejsou v žádné další formě ukládána a využívána mimo naši společnost,“ upřesňuje Hirš.

A jak Buddyho hodnotí samotní zaměstnanci? “Buddyho dnes vnímám doslova už jako parťáka, který se stal nedílnou součástí mé práce. Nemusím se už nervovat, že něco nevím nebo nedokážu v postupech najít. Zákazníkovi tak mohu jeho požadavek hned vyřešit,” říká Jan Jarý, konzultant call centra společnosti O2.  

Posun v obsluze klienta

Virtual Buddy je tak pro O2 dalším logickým krokem, který posouvá obsluhu klienta na novou úroveň. Role operátora je v oblasti obsluhy zákazníka ve společnosti O2 stále klíčová, ale díky Buddymu konzultanti podstatně rychleji vyřeší rutinní dohledávání informací a budou se tak moci věnovat samotné obsluze zákazníka,“  vysvětluje Křivka a závěrem dodává: „Už dnes s Buddym pracuje více než 600 konzultantů v zákaznickém centru a v blízké době plánujeme aplikaci zpřístupnit pro více než 900 konzultantů v prodejnách.“

Virtual Buddy

Dalším nástrojem umělé inteligence je Copilot pro Microsoft 365, který od září minulého roku může využívat pilotní skupina zaměstnanců O2 v rámci Early Access Programu. Pomáhá jim například se zápisy ze schůzek nebo s dohledáváním informací v rámci sdílených dokumentů. Více informací o Copilot pro Microsoft 365 naleznete v tiskové zprávě.

 

Veronika Kučíková
Tiskové oddělení O2 Czech Republic a.s.
Za Brumlovkou 266/2, 140 22   Praha 4-Michle  
veronika.kucikova@o2.cz
tel: 800 163 342 (800 1 media)
www.o2.cz
 
O společnosti O2 Czech Republic
O2 je největším poskytovatelem telekomunikačních služeb na českém trhu. V současnosti poskytuje služby prostřednictvím téměř osmi milionů mobilních a pevných linek, což z něj činí jednoho z vedoucích poskytovatelů plně konvergentních služeb v Evropě. Zákazníkům mobilních služeb nabízí O2 nejmodernější technologii LTE, jako první v Česku společnost spustila také plnohodnotné 5G. Značka O2 pro zákazníky neznamená jen telekomunikace. O2 je schopna vyhovět i těm nejnáročnějším požadavkům zákazníků též v oblasti ICT a nabídnout jim služby housingu, hostingu i cloudových služeb v datových centrech o celkové rozloze 7 300 metrů čtverečních. Tato datová centra jako první v ČR a střední Evropě získala certifikaci úrovně TIER III. Se svou službou O2 TV je O2 zároveň největším provozovatelem digitálního televizního vysílání v Česku.